Как отвечать на отзывы и вопросы покупателей на Wildberries: примеры и шаблоны
Все больше покупателей обращают внимание на поведение продавца и его лояльность к аудитории перед покупкой товара. Помимо высокой оценки покупатель вероятнее всего обратит внимание на “вопросы” и внимательно ознакомится с “отзывами”.
- как вы можете отвечать на вопросы покупателей;
- хорошие и плохие примеры ответов на отзывы;
- готовые шаблоны ответов на отзывы.
Основные моменты по ответам на отзывы и вопросы покупателей
Игнорирование вопросов и отзывов клиентов на маркетплейсе может негативно сказаться на вашем бизнесе. Отсутствие реакции может создать впечатление, что компания не заботится о клиентах, что вредит репутации бренда. Вопросы и отзывы содержат ценную информацию для улучшения продукта, и их игнорирование лишает вас этой возможности.
Компании, которые работают с отзывами, могут выделиться на фоне конкурентов, предлагая более качественный сервис. Платформа учитывает активность продавца при ранжировании товаров, и активное взаимодействие может улучшить видимость ваших товаров.
Часто можно встретить карточки, в которых вопросы и отзывы покупателей остаются без ответа. Это создает впечатление о безучастности селлера, однако причина скорее всего кроется в отсутствии свободного времени и недостаточной осведомленности продавца о характеристиках товара.
Старайтесь отвечать на вопросы покупателя в течение 3-х дней. В ином случае есть риск, что покупатель найдет нужную информацию в ответах у вашего конкурента и предпочтет его товар.
Как правило, вопросы покупателей затрагивают следующие характеристики товаров: размер, есть ли вещь в наличии, мощность, габариты, взаимодействие с другими вещами/приборами, гарантия и так далее.
- вежливое приветствие покупателя;
- благодарность за его вопрос;
- подробный ответ по теме;
- обозначьте, что покупатель не пожалеет о приобретении товара;
- завершите диалог, оставив название вашего бренда.
Как отвечать на отзывы покупателей
Не отвечайте на негатив тем же. Даже если отзыв не совсем справедливый, соблюдайте вежливость, в противном случае покупатель может засыпать продавца критикой. К тому же, ваш негативный ответ увидят другие пользователи, что плохо скажется на репутации.
Также важно вчитываться в негативный отзыв и пытаться действительно решить проблему покупателя, а не только выражать сочувствие.
Примеры неудачного ответа на негативный отзыв
На данном примере клиент явно остался недоволен товаром, однако продавец скорее всего применил автоответ на хороший отзыв. Это расценивается клиентом и другими покупателями как игнорирование проблемы и убеждает аудиторию, что селлер не читает отзывы.
Данный отзыв содержит в себе явное недовольство покупателя по нескольким обоснованным параметрам. Однако ответ продавца выглядит крайне неподходящим под данный отзыв.
Начало довольно хорошее, но на лицо абсолютное игнорирование проблемы.
Кроме того, даже если применять данный ответ для хорошего отзыва, в нем есть несколько существенных недостатков. Лучше всего написать “Добрый день” или “Здравствуйте”, поскольку разные часовые пояса и время ответа могут ввести покупателя в заблуждение. Также внимание привлекает обилие восклицательных знаков, что наталкивает на повышенную эмоциональность, непонятно: чего селлер хочет этим добиться.
Пример хорошего ответа на негативный отзыв
Продавец предложил решение и возможность обратиться к сотрудникам бренда для детальной консультации. Тем не менее, ответ можно был доработать. Например, обратиться к клиенту по имени, пожелать хорошего дня и продублировать почтовый адрес.
Общие моменты по ответам на плохие отзывы:
- вежливость;
- принятие ситуации покупателя;
- конструктивный комментарий;
- предложение конструктивного решения проблемы.
Шаблон ответа на негативный отзыв
Отзыв: Мне не подошел ваш крем! Заявлено, что он спасает от сухости кожи, в итоге забился в поры и вызвал высыпания!
Ответ: Добрый день, Имя. Благодарим Вас за покупку нашей продукции и честное мнение. Сожалеем, что продукт оставил неприятное впечатление, это могло быть вызывано несколькими причинами. Например, неправильная подготовка кожи к нанесению крема и Ваш вечерний уход. Крем также мог не подойти Вашему типу кожи, возможна индивидуальная непереносимость компонентов.
Пожалуйста, для урегулирования ситуации напишите нам на почту: адрес. Наши специалисты предоставят Вам консультацию и предложат решение проблемы в короткие сроки. С уважением, команда *Название бренда*.
Общие моменты по ответам на хорошие отзывы:
- персональный подход (старайтесь отвечать персонализировано, оперируя фактами, которые известны Вам о покупателе, например: мы очень рады, что Вашей бабушке понравился такой подарок);
- добавьте в ответ дополнительный сценарий использования товара, увеличив степень его полезности (например: на эту статуэтку Вы также сможете повесить ключи);
- упомяните ценность бренда (например, мы следим за трендами и стараемся обновлять дизайн упаковки хотя бы раз в пол года).
Шаблон ответа на положительный отзыв
Отзыв: Спасибо за такой качественный шоколад! Сами довольны, друзей угостили и будем рекомендовать.
Ответ: Добрый день, Имя. Мы очень рады, что Вы и Ваши друзья смогли насладиться шоколадом. Уже более 5 лет наш Бренд следит за качеством и работает только с проверенными поставщиками. Пожалуйста, обратите внимание на шоколад с клубникой и лесными орехами (номер артикула). Также в магазине появилась новинка - конфеты с сухофруктами (номер артикула) - рекомендуем от всего сердца. С наилучшими пожеланиями, *Название бренда*.
Удаление негативных отзывов на Вайлдберриз
Мы не рекомендуем вам удалять негативные отзывы, ведь их отработка показывает другим покупателям вашу готовность противостоять критике.
Однако, если вы находите отзыв слишком несправедливым, вы можете обратиться в поддержку маркетплейса со скриншотом и обоснованием запроса. Так можно поступать с отзывами и вопросами, которые не относятся к товару или носят сугубо личный характер.
Друзья, обратная связь - важный элемент в развитии бизнеса. Отнеситесь к критике, как к вашей точке роста. Общайтесь со своими покупателями и показывайте потенциальным, что вы готовы к честному и открытому диалогу.